Процедура чарджбек — инструмент, который защищает покупателя от мошенничества или некачественного обслуживания со стороны продавца. Тем не менее для предпринимателей возврат средств может стать источником больших расходов. По данным Chargeback911, средняя стоимость чарджбека для компании составляет $190.
В этой статье мы поделимся с вами, что такое чарджбек, как он происходит, и чем может помочь прием платежей в криптовалюте.
Что такое чарджбек
Чарджбек — это возврат денежных средств покупателю по его инициативе. В редких случаях организатором возврата может быть банк — это происходит, если средства были списаны в результате технического сбоя.
Процедура чарджбека выполняется платежной системой, через которую осуществлялся перевод. Отмена операции и возврат денег на счет клиента происходит в принудительном порядке.
Только при оплате товара или услуги через эквайринг можно вернуть денежные средства. Если платеж был выполнен напрямую на карту или счет, возврат возможен только через суд.
Для одобрения заявления на возврат средств покупатель должен иметь серьезную причину. Например, операция одобряется, если товар не был доставлен или имеет серьезные дефекты. Причиной возврата также может быть списание денег в результате кражи платежных данных мошенниками.
Причины чарджбека
Возврат может быть инициирован по трем причинам:
- Мошенничество. Одна из распространенных причин — кража банковской карты или платежной информации злоумышленниками и использование их для совершения покупки без ведома владельца. Также чарджбек при мошенничестве может произойти в том случае, если злоумышленником является сам владелец счета, воспользовавшийся лазейкой в правилах компании и заявивший о неполучении товара.
- Недовольство покупателя. Средства возвращаются на счет клиента, если товар не был доставлен или оказался ненадлежащего качества. Также причиной может стать несоответствие заказа описанию на сайте, неполная комплектация или оказание услуги в неполном объеме.
- Ошибка продавца. Доставка заказа на неправильный адрес, задержка доставки, ошибочное списание оплаты с карты клиента в двойном объеме — все это может привести к возврату покупателем средств.
Процедура чарджбека
В операции чарджбека участвуют несколько сторон: клиент, компания, эмитент (банк-держатель карты покупателя), эквайер (банк, в котором открыт счет продавца) и платежная система.
Обработка возврата происходит в несколько этапов:
- Покупатель подает заявление на возврат средств в банк-эмитент. Он должен указать не только информацию о транзакции, но и обоснование возврата с документальным подтверждением: скриншоты переписок с компанией, копия обращения в полицию при мошеннических операциях с картой и т. д.
- Эмитент оценивает обоснованность претензии. В случае одобрения информация о заявлении передается платежной системе, которая перенаправляет запрос банку-эквайеру.
- Эквайер может провести собственное расследование и запросить дополнительную информацию у продавца и покупателя. При согласии с выводом эмитента средства списываются со счета компании и возвращаются клиенту. Если возникает спор, в роли арбитра выступает платежная система.
- Компания имеет право оспорить возврат и прислать эквайеру доказательства своей правоты. В таком случае ситуация рассматривается повторно, а доказательства пересылаются покупателю.
- Если клиент не признает ошибку, а доказательств компании недостаточно с точки зрения банков, в роли арбитра снова выступает платежная система. Она выносит окончательное решение.
Все чарджбеки выполняются и оспариваются по правилам платежной системы, которая обрабатывала транзакцию.
Издержки компании
Если покупатель не оформляет возврат по внутренним правилам компании, а сразу обращается в банк, бизнес не только теряет оплату заказа, но и несет материальные и репутационные издержки.
При «внутреннем» возврате компания может предложить клиенту замену услуги или товара на другой, начисление бонусов, скидку на следующий заказ, продление платной подписки и т. д. Чарджбек по банковской карте не предлагает такой возможности, и компания теряет деньги. Кроме того, предприниматель несет дополнительные расходы:
- комиссия интернет-эквайринга за обработку транзакций;
- комиссия платежной системы за чарджбек;
- штраф, если компания не смогла доказать свою правоту.
Например, при использовании Stripe компания платит за чарджбек $15, а в PayPal размер комиссии зависит от валюты платежа.
Процедура чарджбека не дает возможности предложить компенсацию и сохранить лояльность покупателя, что ведет к репутационным издержкам.
Наконец, слишком большое количество возвратов может привести к проблемам с банком-эквайером. Платежная система штрафует банк продавца за слишком частые возвраты. Банк в ответ может применить санкции к самой компании, в том числе полностью отказать в предоставлении услуги эквайринга.
Как избежать чарджбека
Чтобы снизить вероятность чарджбека, мы советуем придерживаться ряда рекомендаций:
- Сделайте развернутое и подробное описание товаров и услуг, а также условий их приобретения. В частности, важно указать характеристики и размеры изделий, критерии для бесплатной доставки, а также условия платной подписки и автоматического списания оплаты.
- Предоставьте покупателям возможность связаться с компанией в случае проблем, а также старайтесь отвечать на претензии и вопросы как можно быстрее.
- Фиксируйте подтверждение того, что заказ выполнен добросовестно и в полном объеме.
Перечисленные способы помогут сократить расходы бизнеса, но полностью не избавят от чарджбека. Защититься от возвратных переводов поможет прием оплаты криптовалютой. Такие платежи необратимы. К тому же они не облагаются комиссией за разрешение диспута платежной системой.
Подробнее об отличиях двух способов оплаты в нашей статье: «Прием банковских или криптовалютных платежей: что выбрать?».
Криптоплатежи как средство борьбы с чарджбеком
Криптовалюта в качестве средства платежа — надежный способ защиты от чарджбека. Все операции фиксируются в сети блокчейн и после этого не могут быть изменены или удалены.
Благодаря этой особенности покупатель, совершивший оплату биткоинами или другой криптовалютой, вынужден обращаться к продавцу для решения любых проблем. В результате компания получает бóльшую свободу действий при разрешении конфликта, чем если диспут рассматривается банком или платежной системой.
Еще одно преимущество приема оплаты криптовалютой — меньшая вероятность мошенничества. Получить доступ к необходимым для оплаты приватным ключам сложнее, чем к платежным данным обычной банковской карты.
Решение проблемы чарджбека
Принудительный возврат средств через платежные и банковские системы — источник значительных расходов для компании. Один из способов исключить чарджбек — подключение платежной системы криптовалют в дополнение к основному методу оплаты.
Криптовалютные операции необратимы. Принимать криптовалюту в качестве оплаты особенно выгодно, если вы продаете товары или услуги за рубеж. Комиссия криптоэквайринговых сервисов, как правило, около 1%, тогда как плата за международный перевод в банке составляет 4-5%.
Узнать больше о подключении криптопроцессинга и преимуществах криптовалютного платежного шлюза вы можете на сайте CryptoCloud и в нашем Telegram-канале.
