Стратегии привлечения и удержания клиентов — неотъемлемая часть любого бизнеса. При этом, по оценкам специалистов, более половины прибыли компании поступает от постоянных клиентов. Именно поэтому важно фокусироваться не только на рекламных кампаниях, направленных на новых пользователей, но и на работе с уже существующими покупателями.
Мы предлагаем обзор основных стратегий: как не потерять клиента после первого заказа, как поощрить постоянную аудиторию совершать новые покупки и как расширение вариантов оплаты способствует удержанию покупателей.
Почему выгодно удерживать клиентов?
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами помогает:
- Сократить затраты на маркетинг. На привлечение нового клиента бизнес тратит в пять раз больше средств, чем на поощрение существующего покупателя совершить повторный заказ. Наличие постоянной аудитории позволяет снизить расходы на рекламные кампании.
- Повысить прибыль. Увеличивать доходы можно множеством различных способов, но именно удержание клиентов и повышение клиентской лояльности обеспечивает стабильность прибыли. По оценке Pay.com, существующие клиенты совершают 46% заказов, даже когда составляют всего 21% аудитории.
- Формировать связь с аудиторией. Стратегия удержания клиентов позволяет создать постоянную аудиторию компании. Такие покупатели не тратят время на поиск других магазинов и анализ конкурентов, чаще предлагают обратную связь и участвуют в программах лояльности.
Что такое Customer Retention Rate?
Customer Retention Rate — коэффициент удержания клиентов. Этот важный показатель отражает способность бренда выстраивать с аудиторией долгосрочные отношения.
Для расчета Retention Rate требуется знать количество новых клиентов за период (N), общее число клиентов на конец периода (E) и на его начало (S). Формула расчета: (E - N) / S. Получившееся число требуется умножить на 100.
Результат — процент покупателей, которых компания смогла удержать в рассматриваемый период. Он отражает, насколько эффективны используемые компанией способы удержания клиентов. Снижение метрики Retention по сравнению с предыдущим периодом может отражать возникновение проблем, из-за которых клиенты перестают возвращаться.
Способы удержания покупателей
Существует ряд инструментов удержания клиентов, которые может использовать компания для повышения Customer Retention Rate. Рассмотрим основные варианты.
Вознаграждение за лояльность
Одна из рабочих стратегий — запуск программы лояльности покупателей магазина. Их условия могут быть различными: скидки на дни рождения и праздники, особые предложения, накопление бонусных баллов, участие в розыгрышах призов, ранний доступ к новым продуктам, персонализированные рекомендации.
Программы лояльности способствуют удержанию покупателя, так как предлагают уникальные выгодные условия. Скидки и бонусы являются стимулом вернуться за повторными покупками. По данным опроса, почти 70% клиентов готовы участвовать в таких программах.
Удобство оформления заказа
Простой процесс оформления покупки — важная часть как привлечения новых клиентов, так и обеспечения возвращаемости. Понятный и удобный чекаут снижает количество брошенных корзин и отказов от оплаты заказа, повышая конверсию в покупку.
Обеспечить это можно рядом способов. В их числе — удобство интерфейса, оптимизация под различные устройства и сокращение числа шагов, которые требуется предпринять для завершения покупки. Так, необходимость регистрации с подтверждением телефона или email повышает вероятность отказа, так как увеличивает время оформления.
Улучшение клиентского сервиса
Хорошая техподдержка и качественное обслуживание — еще один фактор, который следует учесть при работе с оттоком и удержанием клиентов. Если у пользователя возникают вопросы или проблемы, они должны решаться в минимальный срок.
Организация обслуживания может отличаться в различных компаниях. Как правило, поддержка включает чат-ботов на сайте, а также возможность связаться с живым специалистом.
Рекомендуется предоставлять клиентам несколько способов взаимодействия с представителями магазина: онлайн-чат, электронная почта, социальные сети, телефон. Кроме того, для улучшения сервиса рекомендуется уделять внимание ответам на отзывы.
План работы с клиентом после покупки
Стратегия работы с клиентами должна включать не только привлечение пользователей в магазин и поощрение к заказу, но и работу с покупателем после завершения покупки. Грамотное взаимодействие повышает вероятность того, что клиент вернется за повторными заказами.
Для обеспечения возвращаемости клиентов многие компании используют автоматические рассылки писем после того, как клиент получает заказ. Письмо может содержать благодарность за покупку, предложение написать отзыв или пройти опрос, персонализированную подборку товаров, скидочный промокод на следующий заказ, предложение дополнительного сервиса.
Персонализация маркетинга
Персонализированные предложения — еще один ключевой инструмент удержания клиентов. В современном маркетинге от бизнеса ожидается личный подход: поздравления и скидки на день рождения, уникальные подборки товаров в соответствии с предыдущими покупками и позициями в «избранном», персонализированные промокоды.
Для персонализации используются данные, полученные при взаимодействии клиента с магазином. Компания может использовать информацию, собранную на основе истории покупок, профиля клиента на сайте магазина, опросов и т. д.
Предложение большего количества вариантов оплаты
Расширение вариантов оплаты — это способ привлечения новых и удержания старых клиентов. Следует изучить, какие способы платежей актуальны для аудитории, и не ограничиваться только популярными методами (банковские карты, электронные кошельки). Так, увеличению продаж и привлечению международной аудитории может способствовать подключение местных способов оплаты и криптоплатежей.
Важно помнить, что процесс оплаты заказа должен быть удобным для любого подключенного способа. Как дополнительный способ совершения платежа можно использовать процессинг криптовалют — CryptoCloud.
Сервис поможет упростить оплату криптовалютой, обработать ее в минимальный срок и предложить покупателям высокий уровень безопасности. Комиссия криптопроцессинга — от 0,4%, что гораздо ниже сборов фиатных сервисов.
Предложение скидок на подписки
Система подписок — это возможность автоматизировать удержание покупателей. Этот инструмент помогает обеспечить регулярные покупки, выгодные как для магазина, так и для клиента. Как правило, такой подход подразумевает скидки, которые увеличиваются при разовой оплате подписки на длительный период.
Подписка может включать регулярную доставку наборов — например, готовых блюд, снеков, напитков, косметики и т. д. Кроме того, компании могут предлагать подписные скидки для постоянных клиентов. Наконец, к системе платных подписок обращаются многие сервисы и онлайн-платформы.
Создание виш-листов
Опция может быть реализована различными способами: «избранное», «любимые товары», «запланированные покупки», «список желаний». Этот список может являться частью меню, высвечиваться при заходе на сайт или в приложение, использоваться при формировании персональных приложений.
Наличие виш-листа помогает клиенту решиться на заказ и не забыть про товар, который привлек внимание при предыдущих покупках. Также некоторые магазины дают пользователям возможность делиться списком с другими людьми, чтобы упростить выбор подарков — это помогает привлечь новых покупателей.
Возвращение клиентов из оттока с помощью каскадных рассылок
Система удержания клиента через рассылки включает использование электронных писем, СМС, пуш-уведомлений. Алгоритм определяет, как давно был оформлен предыдущий заказ, и автоматически отправляет соответствующие уведомления.
Так, например, через неделю после оформления заказа покупатель может получить пуш с предложением конкретного товара, выбранного на основе истории покупок. Через две недели компания может прислать уведомление о действующей акции. Через месяц отправляется персональный промокод. Цель такой рассылки — напоминание о бренде.
Запрос отзывов и улучшение на основе обратной связи
Предложение оставить отзыв, поставить оценку или пройти опрос — еще один инструмент удержания клиентов. Запросить обратную связь можно через рассылку после заказа, пуш-уведомление, при входе в приложение и т. д. Для поощрения отзывов многие компании используют бонусы и другие вознаграждения.
Запрос обратной связи и улучшение сервиса на ее основе способствует формированию лояльности покупателей, демонстрируя, что компания учитывает их мнение. Кроме того, это помогает бизнесу своевременно устранять проблемы.
Прием платежей в криптовалюте с CryptoCloud
Один из инструментов удержания клиентов — подключение разнообразных способов оплаты, в том числе криптоплатежей. Сделать это можно через CryptoCloud.
CryptoCloud — это платежный шлюз криптовалют, который предлагает пользователям возможность автоматизировать обработку криптоплатежей. Комиссия сервиса — от 0,4%. Подключение бесплатно.
Процессинг позволяет организовать прием платежей в криптовалюте на сайте или в приложении, а также использовать платежные ссылки для работы в мессенджерах и соцсетях. В числе возможностей — кастомизация чекаута, автоконвертация поступающих средств в стейблкоин USDT, автоматические AML-проверки, выбор стороны оплаты комиссии, быстрый вывод средств.
Чекаут доступен на нескольких языках, что упрощает работу с международной аудиторией. Сервис поддерживает Bitcoin, Ethereum, Tether и другие популярные валюты.
Удержание клиентов для успешного бизнеса
Для развития компании важно не только привлекать новых клиентов, но и работать над формированием лояльной аудитории. Стоимость удержания клиента ниже, чем привлечение новых покупателей, а прибыль компании более чем наполовину складывается из заказов, оформляемых постоянной аудиторией.
Существует множество способов обеспечить возвращаемость клиентов — от улучшения сервиса до запуска программы лояльности. Один из инструментов для удержания покупателей — расширение способов оплаты, в том числе подключение криптоплатежей.
Сделать это можно с CryptoCloud — удобным сервисом, который упростит прием оплаты в криптовалюте для обеих сторон. Подробнее о возможностях платформы — на нашем сайте.
